PQN - O Portal da Comunicação
PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação
PQN - O Portal da Comunicação
PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação
 

Login

 
PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação
PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação
 
Background
 
PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação
PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação
 

Galeria PQN

Ricardo Cardin
 
PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação
PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação
 
 
PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação
 
ASSINE PQN
 
PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação
 

Enquete

 
 
 
 
PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação
 
United Airlines: o preço de não aprender com os próprios erros PDF Imprimir E-mail
Bette Romero   
19-Abr-2017
O caso da United Airlines, no qual quatro passageiros foram retirados de seus lugares, inclusive um deles arrastado para fora do avião, para acomodar funcionários da companhia, é mais um episódio de empresas que não aprendem com os próprios erros e pagam por isto. As imagens do homem, um médico, levado à força e os ferimentos provocados pela truculência da polícia, filmadas pelos outros viajantes, foram postadas nas redes sociais e ganharam o mundo. Estima-se que o incidente custou mais de US$ 250 milhões do seu valor de mercado, após a queda de 1,1% nas ações da United.


Mais grave ainda, a United foi incapaz de mensurar a importância da boa imagem pública. Menos de uma semana após o médico ser arrastado pelos corredores do avião, um casal de noivos que voava do Texas para a Costa Rica, para o seu casamento, foi expulso da aeronave sob a alegação de sentar no lugar errado, um assento mais caro.


United quebra violões: um caso histórico

Os dois casos, no entanto, não são uma novidade na história da United. Na verdade, a companhia tornou-se um case de mau atendimento ao cliente. Em julho de 2009, o músico Dave Carroll e sua banda viajavam do Canadá para os EUA. Na chegada, Carroll constatou que seu violão, um Taylor de US$ 3.500, tinha sido quebrado. De nada adiantou enfrentar o périplo burocrático em busca de indenização. A United não reconheceu o dano. Aborrecido, ele fez um clip chamado “United breaks guitar” (United quebra violões) e postou no Youtube. O vídeo viralizou e alcançou repercussão internacional, em especial nos EUA, Canadá e Europa, áreas preferenciais de atuação da companhia. Com a mesma velocidade, a reputação da empresa tornou-se uma piada e suas ações na bolsa despencaram. Diante da repercussão, a United ofereceu uma indenização de US$ 1.200. Mas, o tiro saiu pela culatra: o músico postou uma nova música no Youtube. Hoje, oito anos após o incidente, o vídeo inicial tem mais de 17 milhões de views na versão original, fora as versões legendadas. Carroll fez ainda uma terceira música, escreveu um livro e tornou-se palestrante sobre o incidente e a ação das mídias sociais. Ou seja, enquanto derrubava a própria imagem, a United Airlines alavancava a carreira do grupo musical.


Agora, mais uma vez a companhia aérea se vê no meio de dois escândalos que atingem diretamente sua credibilidade e, por consequência, seu valor no mercado. Aí a inevitável pergunta: quando as empresas vão aprender com os próprios erros?


A United deveria aprender as lições de outro veterano da aviação e pioneiro no relacionamento com os clientes, o Comandante Rolim Amaro, fundador da TAM. Ele criou apenas duas normas de atendimento para sua empresa: Regra nº 1: o cliente sempre tem razão. Regra nº 2: se alguma vez o cliente estiver errado, releia a regra número 1.


O caso United permite concluir que um conceito publicitário atraente, por si só, não tem o poder de apagar uma imagem negativa gerada por casos de desrespeito ao cliente. É fundamental priorizar o cliente e garantir a sua satisfação, a qualquer preço. As palavras de um funcionário da Ford Motors, no século passado, nunca estiveram tão atuais: “Se não formos dirigidos pelos clientes, os clientes não dirigirão nossos produtos”.


Neste contexto, aproveite para conhecer Sistema de Análise de Mídia, que além de acompanhar, mensurar e avaliar a imagem da empresa nas mídias, analisa as opiniões e reclamações dos clientes. Uma ferramenta essencial na definição das estratégias para a satisfação do cliente: http://www.background.com.br/.


Bette Romero é jornalista e professora de comunicação. No jornalismo empresarial, foi assessora de imprensa da Burson-Marsteller, da Secretaria de Meio Ambiente de São Paulo; da Associação Brasileira da Indústria Farmacêutica (Abifarma); da Bolsa de Valores do Rio de Janeiro (BVRJ); e da Companhia Brasileira de Trens Urbanos (CBTU), entre outras empresas. Hoje, é Diretora da Background Maxx Comunicação, agência especializada em assessoria de imprensa, no diagnóstico da imagem pública de empresas, produtos e pessoas públicas e gestão de crise. Na área acadêmica, é Mestre em Educação e professora no MBA e na pós-graduação em Assessoria de Imprensa 3.0 e Gestão de Crise. Também é Diretora-Executiva do Clube de Comunicação e Conselheira da Associação Brasileira de Imprensa (ABI). E-mail: Este endereço de e-mail está protegido contra spam bots, pelo que o Javascript terá de estar activado para poder visualizar o endereço de email /'; document.write( '' ); document.write( addy_text39647 ); document.write( '<\/a>' ); //-->\n Este endereço de e-mail está protegido contra spam bots, pelo que o Javascript terá de estar activado para poder visualizar o endereço de email Linkedin e Facebook: Bette Romero Burlamaqui/Twitter: @bette_romero/
 
< Anterior   Próximo >
 
 
fornadas
FILARMÔNICA DE MINAS GERAIS APRESENTA-SE NA HISTÓRICA SABARÁ
PERSONAL PRESS - 27/07/2017

A cidade histórica de 
Sabará, na Região Metropolitana de Belo Horizonte, recebe mais uma vez, a Orquestra Filarmônica de Minas Gerais, no dia 29 de julho, às 20h30, na Praça Melo Viana. Nesta oportunidade, o grande público irá ouvir um repertório ao mesmo tempo diversificado e descontraído, com compositores exponenciais da música sinfônica como Elgar, Berlioz, Schubert, J. Strauss Jr, Liszt, Tchaikovsky e Bizet, além de um dos mais importantes compositores brasileiros, Carlos Gomes. A regência é do maestro Marcos Arakaki, que tem uma longa trajetória artística tanto na Filarmônica como em outras orquestras de destaque no Brasil e no exterior. O concerto é gratuito.
 
MUSEU DOS BRINQUEDOS CELEBRA O DIA DOS AVÓS
INTERFACE COMUNICAÇÃO - 27/07/2017

De acordo com o catolicismo, dia 26 de julho é comemorado o Dia dos Avós no Brasil e em Portugal. A data foi intitulada pelo Papa Paulo VI, que governou a igreja católica em 1963 a 1978, em homenagem aos pais de Maria, Ana e Joaquim. Eles foram canonizados em 1584, pelo Papa Gregório VIII.
 
ÚLTIMA SEMANA DE JULHO TEM PARTICIPAÇÃO ESPECIAL DO TRIO MARRUÁ EM SÃO JOÃO DEL-REI E TIRADENTES
CONVERSO COMUNICAÇÃO - 27/07/2017

O Trio Marruá, formado por Rosemeire Moreira (soprano), Edilson Lima (guitarra francesa e guitarra barroca) e Elisa Freixo (órgão) trazem a São João del-Rei/MG e Tiradentes/MG um programa que contempla obras sacras e profanas para voz, guitarra e órgão, além de algumas peças para órgão solo. As modinhas e os lundus, sempre presentes nos concertos do Trio Marruá, estão no programa.
 
PREFEITO DE IPATINGA NÃO PAGA SALÁRIOS E DEIXA SERVIDORES APOSENTADOS À MÍNGUA
STUDIUM EFICAZ - 27/07/2017

Os servidores aposentados do Município de Ipatinga estão vivendo uma situação pela qual jamais imaginaram passar: tiveram suas aposentadorias reduzidas drasticamente de um dia para o outro. Como conseqüência, não conseguem mais pagar pensão alimentícia, tiveram planos de saúde cortados, nomes negativados em função da inadimplência em empréstimos consignados em instituições financeiras credenciadas pela Prefeitura de Ipatinga para recebimento dos salários até então depositados e muitos deles estão em situação de miséria. Casos de depressão, desenvolvimento de doenças e até tentativa de suicídio foram registrados nos últimos meses entre os mais de dois mil servidores aposentados do serviço público municipal. Deles, cerca de 1 mil são trabalhadores da Educação.
 
TRABALHADOR PODERÁ PAGAR CUSTAS PROCESSUAIS E DE ADVOGADO DA EMPRESA SE PERDER AÇÃO
INTERFACE COMUNICAÇÃO - 27/07/2017

Muitas são as dúvidas dos trabalhadores desde a aprovação do texto da Reforma Trabalhista no último dia 11. Uma das questões abordadas e que tem preocupado os trabalhadores que hoje têm processos na Justiça contra empregadores é o fato de que podem ter que pagar as custas da causa e os honorários do advogado (honorários de sucumbência que variam de 5% a 15% do valor da sentença) da empresa caso percam total ou parcialmente a ação (valores que variam entre 5% e 15%). A regra entrará em vigor em novembro, mas poderá ser aplicada pelos juízes nas sentenças de processos que tramitam atualmente na Justiça.
 
DANIELLE WINITS E ANDRÉ GONÇALVES CHEGAM A BH
ÁRVORE DE COMUNICAÇÃO - 27/07/2017

Sucesso de crítica e público desde sua estrela, em 2015, o espetáculo “Depois do Amor” volta a Belo Horizonte nos dias 17 e 18 de agosto dentro da programação da Mostra Cine Brasil Teatro e Música, realizada pelo Cine Theatro Brasil Vallourec. A peça marca a despedida de Marília Pêra da direção teatral e tem interpretações impecáveis que retratam um período importante da conturbada trajetória da atriz norte-americana. Informações e ingressos pelo site 
cinetheatrobrasil.com.br
 
FRIO E TEMPO SECO AGRAVAM PROBLEMAS RESPIRATÓRIOS E SOBRECARREGAM HOSPITAIS
INTERFACE COMUNICAÇÃO - 27/07/2017

Em pleno inverno, com temperaturas bem mais baixas que normalmente Belo Horizonte está acostumada a enfrentar, centros de saúde e hospitais têm registrado um grande número de casos de enfermidades respiratórias em pacientes de idades variadas, principalmente idosos. As enfermidades mais frequentes são gripe, resfriado, sinusite e bronquite. As crônicas como asma, Doença Pulmonar Obstrutiva Crônica (DPOC) e rinite alérgica tendem a apresentar crises de exacerbação nesta época do ano. 
 
MIGUEL FALABELLA APRESENTA "GOD”, NO CINE THEATRO BRASIL VALLOUREC
ÁRVORE DE COMUNICAÇÃO - 27/07/2017

Miguel Falabella retorna a Belo Horizonte com o sucesso 
“God”, uma adaptação do premiado espetáculo da Broadway “GOD - Um Ato de Deus”de David Javerbaum, que estreou nos palcos brasileiros no ano passado. Dirigido pelo próprio Miguel e com codireção de Fernanda Chamma, a montagem segue em turnê pelo país e fará sua segunda passagem pela capital mineira com apresentações nos dias 4 a 5 de agosto (sexta-feira às 21h e sábado às 18h), no Cine Theatro Brasil Vallourec.
 
UNA OFERECE CURSOS GRATUITOS NO CAMPUS LINHA VERDE
REDE COMUNICAÇÃO DE RESULTADO - 27/07/2017

Entre os dias 1 e 3 de agosto, o Centro Universitário Una oferece cursos gratuitos de capacitação profissional no Campus Linha Verde. Serão ministrados cursos de Princípios Básicos AutoCAD, Metodologia do 5S Aplicada ao Lego e Reparos na Construção Civil.
 
GRUPO TAPA (SP) APRESENTA CLÁSSICO “DOZE HOMENS E UMA SENTENÇA” NO CINE THEATRO BRASIL VALLOUREC
ÁRVORE DE COMUNICAÇÃO - 25/07/2017

Considerado um dos maiores clássicos da dramaturgia contemporânea, o espetáculo “Doze Homens e uma Sentença” chega a Belo Horizonte para duas apresentações nos dias 9 e 10 de agosto, quarta e quinta, 21h. A montagem elogiada do Grupo Tapa (SP) integra a programação da Mostra Cine Brasil Teatro e Música. Informações e ingressos pelo site 
cinetheatrobrasil.com.br
 
 
 
Presoti
 
PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação
 
© 2017 PQN - O Portal da Comunicação
portalpqn@pqn.com.br Rua da Bahia, 1345 - Sl 909 - Lourdes - Belo Horizonte - MG - Tel.: 31 2127 4651
Design : StudentsDesign.de PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação
 
PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação PQN - O Portal da Comunicação