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United Airlines: o preço de não aprender com os próprios erros PDF Imprimir E-mail
Bette Romero   
19-Abr-2017
O caso da United Airlines, no qual quatro passageiros foram retirados de seus lugares, inclusive um deles arrastado para fora do avião, para acomodar funcionários da companhia, é mais um episódio de empresas que não aprendem com os próprios erros e pagam por isto. As imagens do homem, um médico, levado à força e os ferimentos provocados pela truculência da polícia, filmadas pelos outros viajantes, foram postadas nas redes sociais e ganharam o mundo. Estima-se que o incidente custou mais de US$ 250 milhões do seu valor de mercado, após a queda de 1,1% nas ações da United.


Mais grave ainda, a United foi incapaz de mensurar a importância da boa imagem pública. Menos de uma semana após o médico ser arrastado pelos corredores do avião, um casal de noivos que voava do Texas para a Costa Rica, para o seu casamento, foi expulso da aeronave sob a alegação de sentar no lugar errado, um assento mais caro.


United quebra violões: um caso histórico

Os dois casos, no entanto, não são uma novidade na história da United. Na verdade, a companhia tornou-se um case de mau atendimento ao cliente. Em julho de 2009, o músico Dave Carroll e sua banda viajavam do Canadá para os EUA. Na chegada, Carroll constatou que seu violão, um Taylor de US$ 3.500, tinha sido quebrado. De nada adiantou enfrentar o périplo burocrático em busca de indenização. A United não reconheceu o dano. Aborrecido, ele fez um clip chamado “United breaks guitar” (United quebra violões) e postou no Youtube. O vídeo viralizou e alcançou repercussão internacional, em especial nos EUA, Canadá e Europa, áreas preferenciais de atuação da companhia. Com a mesma velocidade, a reputação da empresa tornou-se uma piada e suas ações na bolsa despencaram. Diante da repercussão, a United ofereceu uma indenização de US$ 1.200. Mas, o tiro saiu pela culatra: o músico postou uma nova música no Youtube. Hoje, oito anos após o incidente, o vídeo inicial tem mais de 17 milhões de views na versão original, fora as versões legendadas. Carroll fez ainda uma terceira música, escreveu um livro e tornou-se palestrante sobre o incidente e a ação das mídias sociais. Ou seja, enquanto derrubava a própria imagem, a United Airlines alavancava a carreira do grupo musical.


Agora, mais uma vez a companhia aérea se vê no meio de dois escândalos que atingem diretamente sua credibilidade e, por consequência, seu valor no mercado. Aí a inevitável pergunta: quando as empresas vão aprender com os próprios erros?


A United deveria aprender as lições de outro veterano da aviação e pioneiro no relacionamento com os clientes, o Comandante Rolim Amaro, fundador da TAM. Ele criou apenas duas normas de atendimento para sua empresa: Regra nº 1: o cliente sempre tem razão. Regra nº 2: se alguma vez o cliente estiver errado, releia a regra número 1.


O caso United permite concluir que um conceito publicitário atraente, por si só, não tem o poder de apagar uma imagem negativa gerada por casos de desrespeito ao cliente. É fundamental priorizar o cliente e garantir a sua satisfação, a qualquer preço. As palavras de um funcionário da Ford Motors, no século passado, nunca estiveram tão atuais: “Se não formos dirigidos pelos clientes, os clientes não dirigirão nossos produtos”.


Neste contexto, aproveite para conhecer Sistema de Análise de Mídia, que além de acompanhar, mensurar e avaliar a imagem da empresa nas mídias, analisa as opiniões e reclamações dos clientes. Uma ferramenta essencial na definição das estratégias para a satisfação do cliente: http://www.background.com.br/.


Bette Romero é jornalista e professora de comunicação. No jornalismo empresarial, foi assessora de imprensa da Burson-Marsteller, da Secretaria de Meio Ambiente de São Paulo; da Associação Brasileira da Indústria Farmacêutica (Abifarma); da Bolsa de Valores do Rio de Janeiro (BVRJ); e da Companhia Brasileira de Trens Urbanos (CBTU), entre outras empresas. Hoje, é Diretora da Background Maxx Comunicação, agência especializada em assessoria de imprensa, no diagnóstico da imagem pública de empresas, produtos e pessoas públicas e gestão de crise. Na área acadêmica, é Mestre em Educação e professora no MBA e na pós-graduação em Assessoria de Imprensa 3.0 e Gestão de Crise. Também é Diretora-Executiva do Clube de Comunicação e Conselheira da Associação Brasileira de Imprensa (ABI). E-mail: Este endereço de e-mail está protegido contra spam bots, pelo que o Javascript terá de estar activado para poder visualizar o endereço de email /'; document.write( '' ); document.write( addy_text6697 ); document.write( '<\/a>' ); //-->\n Este endereço de e-mail está protegido contra spam bots, pelo que o Javascript terá de estar activado para poder visualizar o endereço de email Linkedin e Facebook: Bette Romero Burlamaqui/Twitter: @bette_romero/
 
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TEATRO EM MOVIMENTO APRESENTA "AY AMOR!", COM FABIANA COZZA
LUZ COMUNICAÇÃO - 26/05/2017

O Teatro em Movimento, festival que acontece durante o ano inteiro sempre com variedades de gêneros teatrais,  traz ao palco do Sesc Palladium, em Belo Horizonte, o espetáculo "Ay Amor!". Um canto teatral em homenagem ao pianista, cantor e compositor cubano Ignácio Jacinto Villa Fernandez (1911 – 1971), mais conhecido como Bola de Nieve. Reconhecido como o maior nome da música cubana, Ignácio Fernandes teve seu sucesso consagrado também na Argentina, na Espanha, na França, no México e no Peru. 
A cantora paulistana Fabiana Cozza dá voz às canções de Bola de Nieve em apresentação única no dia 27 de maio, sábado, às 21h. 
 
AULÃO COM MÁRCIO ATALLA MARCA O DIA MUNDIAL DO LEITE EM BH
REDE COMUNICAÇÃO DE RESULTADO - 26/05/2017

No dia 
1º de JunhoDia Mundial do Leite, o renomado educador físico Márcio Atalla estará em BH para um aulão coletivo na Esplanada do Mineirão, às 10h. Em sua apresentação na capital mineira, além de promover uma grande aula coletiva, o preparador falará sobre nutrição, consumo de lácteos e a prática de atividades físicas como parte de uma vida saudável. As inscrições para o encontro devem ser feitas pelo www.bebamaisleite.com.br. O ingresso custa R$ 10,00 e toda a renda será revertida em doação de leite para creches da cidade.
 
“DEIXA CLAREAR, MUSICAL SOBRE CLARA NUNES” LANÇA DVD EM BH E SE APRESENTA NO TEATRO SESIMINAS
PERSONAL PRESS - 26/05/2017

Há quatro anos circulando pelo Brasil, “Deixa Clarear, musical sobre Clara Nunes” retorna à Belo Horizonte, no Teatro Sesiminas. O motivo é o lançamento do DVD do espetáculo, que tem selo da Biscoito Fino, e inclui depoimentos e amigos e familiares da cantora (1942-1983). Com texto de Marcia Zanelatto e direção de Isaac Bernat, o musical, protagonizado pela atriz Clara Santhana no papel de Clara Nunes, fica em cartaz nos dias 3 e 4 de junho, sábado às 21h, e domingo, às 20h. Ingressos a R$ 50 (inteira) e R$ 25 (meia). 
 
COMÉDIA “A HISTÓRIA DE NÓS 2” É A PRÓXIMA ATRAÇÃO DA MOSTRA CINE BRASIL TEATRO E MÚSICA
ÁRVORE GESTÃO DE RELACIONAMENTO - 26/05/2017

Sucesso incontestável de público, vista por mais de 800 mil pessoas e eleita pelos leitores de O Globo, em 2009, como a melhor peça teatral do ano, “A História de Nós 2” chega a Belo Horizonte nos dias 23 e 24 de junho para duas apresentações no Cine Theatro Brasil Vallourec. Estrelada pelos atores Alexandra Richter e Bruno Garcia, a montagem conta as aventuras e desencontros de um casal já separado, que revê a sua própria história na noite em que o marido vai buscar seus pertences no apartamento. Informações e ingressos pelo site 
www.cinetheatrobrasil.com.br
 
FESTA DE SANTO ANTÔNIO EM ITATIAIA (OURO BRANCO/MG) TERÁ IMAGINÁRIAS RESTAURADAS
CONVERSO COMUNICAÇÃO - 26/05/2017

Associação Sócio Cultura Os Bem-Te-Vis está empenhada em realizar uma festa de Santo Antônio inesquecível em 2017. A Igreja Matriz de Santo Antônio está em processo de finalização de restauro dos elementos integrados e, também, das imaginárias. Duas imagens se destacam e estarão prontas para a festa do padroeiro, no dia 13 de junho: a de Santo Antônio e a de Nossa Senhora das Mercês. As solenidades para a Festa de Santo Antônio, tradicional e realizada desde a fundação da localidade, tem início no dia 31 de maio, com a trezena em honra ao padroeiro, com a presença de toda a comunidade e, ainda, a reza do terço, cantos, missas e procissões. No 12º dia da trezena, 11 de junho, às 15h, haverá missa solene seguida de procissão das imaginárias de Santo Antônio e Nossa Senhora das Mercês pelas ruas de Itatiaia, com a participação da comunidade.
 
VIA VAREJO SE TORNA PRIMEIRO MARKETPLACE DA LIVRARIA CULTURA
PRESS COMUNICAÇÃO - 26/05/2017

Os sites da 
Casas Bahia, do Pontofrio e do Extra, administrados pela Via Varejo, são os primeiros marketplaces da Livraria Cultura em uma nova operação da rede para a venda de mercadorias no e-commerce. A princípio, serão mais de 50 mil produtos vendidos nas três bandeiras, as quais já contam com mais de 4 mil lojistas cadastrados que somam mais de 2 milhões de ofertas.
 
TRIBUTO A VINÍCIUS DE MORAES MARCA O SUCESSO DO MUSICAL “É MELHOR SER ALEGRE QUE SER TRISTE”
ÁRVORE GESTÃO DE RELACIONAMENTO - 26/05/2017

Uma delicada e emocionante homenagem ao poeta maior da MPB, Vinícius de Moraes. Isso é o que se vê no palco de “É melhor ser alegre que ser triste”, que chegará a Belo Horizonte para duas apresentações dentro da Mostra Cine Brasil Teatro e Música, dias 8 e 9 de junho, quinta e sexta, às 21h, no palco do Grande Theatro Unimed-BH. Com artistas experientes, como as cantoras Célia, Jane Duboc e pelo ator e cantor Juan Alba, o elenco dirigido por Fernando Cardoso promete encantar o público com as mais belas canções e poesias do branco mais preto do Brasil. Ingressos e informações pelo site 
www.cinetheatrobrasil.com.br
 
UNIBH OFERECE INTERCÂMBIO E BOLSAS DE BOLSAS DE ATÉ 100%
REDE COMUNICAÇÃO DE RESULTADO - 26/05/2017

O UniBH, uma das instituições mais tradicionais da capital mineira e referência no ensino, pesquisa e extensão pelo ENADE, promoverá, no dia 27/05, o Vestibular TOP 50 no Campus Estoril (Av. Prof. Mário Werneck, 1.685 – Estoril). Esta é a 2ª edição do vestibular que premia os 50 primeiros colocados com bolsas de até 100% e com intercâmbio de quatro semanas para universidades do Estado de Miami/EUA. As inscrições podem ser feitas pelo site 
www.unibh.br/top50. O valor da taxa de inscrição é de R$ 60,00. 
 
ORQUESTRA DE CÂMARA SESIMINAS CONVIDA GRUPO “TENORES IN CONCERT”, EM CONCERTO GRATUITO NO SESIMINAS
PERSONAL PRESS - 26/05/2017

Orquestra de Câmara SESIMINAS convida o grupo “Tenores in Concert” para concerto no dia 31 de maio, às 20h, no Teatro Sesiminas, com entrada gratuita. Sob regência do maestro Marco Antônio Maia Drumond, a Orquestra interpretará canções populares e outras tradicionais do repertório italiano bem como consagrados trechos de óperas como "Va pensiero" de Verdi e "Nessum Dorma" de Puccini.  Os ingressos poderão ser retirados na bilheteria do Teatro, no dia do evento, até 30 minutos antes do horário de início do concerto.
 
FUNDAÇÃO TORINO EXIBE OBJETOS RAROS DA 2ª GUERRA MUNDIAL
PERSONAL PRESS - 26/05/2017

Um dos mais complexos episódios da humanidade, a Segunda Guerra Mundial é composta por múltiplos elementos, tanto humanos quanto materiais. Centenas de objetos dessa história de tensão e esperança poderão ser conferidos numa exposição no 
Centro Cultural da Fundação Torino, de 24 de maio a 9 de junho. A mostra, resultado do trabalho desenvolvido pelos alunos durante a “Feira da Cultura” deste ano, contém mais de 300 artefatos ligados ao conflito, pertencentes ao acervo particular do ferroviário Carlos Daher, 53 anos. A entrada é gratuita.
 
 
 
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