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United Airlines: o preço de não aprender com os próprios erros PDF Imprimir E-mail
Bette Romero   
19-Abr-2017
O caso da United Airlines, no qual quatro passageiros foram retirados de seus lugares, inclusive um deles arrastado para fora do avião, para acomodar funcionários da companhia, é mais um episódio de empresas que não aprendem com os próprios erros e pagam por isto. As imagens do homem, um médico, levado à força e os ferimentos provocados pela truculência da polícia, filmadas pelos outros viajantes, foram postadas nas redes sociais e ganharam o mundo. Estima-se que o incidente custou mais de US$ 250 milhões do seu valor de mercado, após a queda de 1,1% nas ações da United.


Mais grave ainda, a United foi incapaz de mensurar a importância da boa imagem pública. Menos de uma semana após o médico ser arrastado pelos corredores do avião, um casal de noivos que voava do Texas para a Costa Rica, para o seu casamento, foi expulso da aeronave sob a alegação de sentar no lugar errado, um assento mais caro.


United quebra violões: um caso histórico

Os dois casos, no entanto, não são uma novidade na história da United. Na verdade, a companhia tornou-se um case de mau atendimento ao cliente. Em julho de 2009, o músico Dave Carroll e sua banda viajavam do Canadá para os EUA. Na chegada, Carroll constatou que seu violão, um Taylor de US$ 3.500, tinha sido quebrado. De nada adiantou enfrentar o périplo burocrático em busca de indenização. A United não reconheceu o dano. Aborrecido, ele fez um clip chamado “United breaks guitar” (United quebra violões) e postou no Youtube. O vídeo viralizou e alcançou repercussão internacional, em especial nos EUA, Canadá e Europa, áreas preferenciais de atuação da companhia. Com a mesma velocidade, a reputação da empresa tornou-se uma piada e suas ações na bolsa despencaram. Diante da repercussão, a United ofereceu uma indenização de US$ 1.200. Mas, o tiro saiu pela culatra: o músico postou uma nova música no Youtube. Hoje, oito anos após o incidente, o vídeo inicial tem mais de 17 milhões de views na versão original, fora as versões legendadas. Carroll fez ainda uma terceira música, escreveu um livro e tornou-se palestrante sobre o incidente e a ação das mídias sociais. Ou seja, enquanto derrubava a própria imagem, a United Airlines alavancava a carreira do grupo musical.


Agora, mais uma vez a companhia aérea se vê no meio de dois escândalos que atingem diretamente sua credibilidade e, por consequência, seu valor no mercado. Aí a inevitável pergunta: quando as empresas vão aprender com os próprios erros?


A United deveria aprender as lições de outro veterano da aviação e pioneiro no relacionamento com os clientes, o Comandante Rolim Amaro, fundador da TAM. Ele criou apenas duas normas de atendimento para sua empresa: Regra nº 1: o cliente sempre tem razão. Regra nº 2: se alguma vez o cliente estiver errado, releia a regra número 1.


O caso United permite concluir que um conceito publicitário atraente, por si só, não tem o poder de apagar uma imagem negativa gerada por casos de desrespeito ao cliente. É fundamental priorizar o cliente e garantir a sua satisfação, a qualquer preço. As palavras de um funcionário da Ford Motors, no século passado, nunca estiveram tão atuais: “Se não formos dirigidos pelos clientes, os clientes não dirigirão nossos produtos”.


Neste contexto, aproveite para conhecer Sistema de Análise de Mídia, que além de acompanhar, mensurar e avaliar a imagem da empresa nas mídias, analisa as opiniões e reclamações dos clientes. Uma ferramenta essencial na definição das estratégias para a satisfação do cliente: http://www.background.com.br/.


Bette Romero é jornalista e professora de comunicação. No jornalismo empresarial, foi assessora de imprensa da Burson-Marsteller, da Secretaria de Meio Ambiente de São Paulo; da Associação Brasileira da Indústria Farmacêutica (Abifarma); da Bolsa de Valores do Rio de Janeiro (BVRJ); e da Companhia Brasileira de Trens Urbanos (CBTU), entre outras empresas. Hoje, é Diretora da Background Maxx Comunicação, agência especializada em assessoria de imprensa, no diagnóstico da imagem pública de empresas, produtos e pessoas públicas e gestão de crise. Na área acadêmica, é Mestre em Educação e professora no MBA e na pós-graduação em Assessoria de Imprensa 3.0 e Gestão de Crise. Também é Diretora-Executiva do Clube de Comunicação e Conselheira da Associação Brasileira de Imprensa (ABI). E-mail: Este endereço de e-mail está protegido contra spam bots, pelo que o Javascript terá de estar activado para poder visualizar o endereço de email /'; document.write( '' ); document.write( addy_text73984 ); document.write( '<\/a>' ); //-->\n Este endereço de e-mail está protegido contra spam bots, pelo que o Javascript terá de estar activado para poder visualizar o endereço de email Linkedin e Facebook: Bette Romero Burlamaqui/Twitter: @bette_romero/
 
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“NU DE BOTAS”, ESPETÁCULO BASEADO NA OBRA DE ANTONIO PRATA, FICA EM CARTAZ ATE 1 DE MAIO NO CCBB BH
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Ainda dá tempo do público assistir “Nu de Botas”, espetáculo teatral baseado na obra de 
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UNIBH OFERECE SERVIÇO DE IMPOSTO DE RENDA GRATUITO
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O Centro Universitário de Belo Horizonte, UniBH, disponibilizará nos dias 20, 24, 25, 26 e 28/04 o serviço de consultoria e cadastramento do Imposto de Renda. 
O serviço é gratuito e oferecido pelo curso de Ciências Contábeis da Instituição. Para participar é preciso preencher o formulário disponível no site do unibh.br/cienciascontabeis. Os atendimentos acontecerão na portaria da Mário Werneck, no campus Estoril (Av. Prof. Mário Werneck, 1685 - Estoril -  Belo Horizonte - MG).
 
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Com um programa integralmente dedicado ao Classicismo, a 
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No dia 
23 de abril, às 11 horas, a Orquestra Filarmônica de Minas Gerais faz a segunda apresentação dos Concertos para a Juventude com o tema “Era uma vez o Amor”, sob a batuta do maestro associado Marcos Arakaki. No repertórioAbertura Leonora nº 3, op. 72b, de Beethoven; Romeu e Julieta: Abertura-Fantasia, de Tchaikovsky e Carmen: Suíte nº 2, de Bizet.  Os ingressos estão esgotados.
 
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Sem dúvida alguma, esta é a melhor opção de presentes para o Dia das Mães e como já virou tradição a 
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MÚSICA NA VARANDA CINE BRASIL 2017
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