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Para muitas empresas a Black Friday é uma oportunidade de alavancar os negócios, vender mais, ganhar relevância e conquistar clientes. Uma pesquisa da Nielsen Brasil revelou que esse ano a última sexta-feira de novembro (dia 25) será diferente para os fãs de esporte e futebol já que, com a proximidade da Copa do Mundo, 50% dos consumidores pretendem comprar itens relacionados ao torneio e 54% afirmaram estar guardando dinheiro para a data.

De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a expectativa é que o número de pedidos pela internet na Black Friday ultrapasse 8,3 milhões e que e-commerces faturem mais de R$ 6 bilhões. “Esse é um período em que o volume de vendas costuma aumentar bastante porque, além dos clientes usuais das empresas, atrai consumidores de ocasião impulsionados pelas promessas de descontos e ofertas imperdíveis”, explica Ju Fraccaroli, especialista em atendimento e sucesso do cliente.

A alta da demanda é comum e esperada para esse período, principalmente porque as empresas vão precisar lidar com clientes menos experientes em compras, especialmente pela internet. “Alguns problemas podem ser recorrentes durante a Black Friday e por isso é essencial ter uma equipe de SAC preparada para garantir a satisfação e sucesso do cliente”, completa.

Discordância de preço, dificuldade na efetivação da compra, prazos de entrega, produtos com defeitos, devoluções e reembolsos são apenas alguns exemplos de reclamações que podem ganhar relevância na data. “Ter problema faz parte do dia a dia, mas é como a empresa lida com eles que vai fidelizar o cliente”, ensina a especialista.

O setor de atendimento ao cliente às vezes é o único contato entre negócio e consumidor. Quanto mais estruturado e com profissionais qualificados, melhor o desempenho de vendas e o cumprimento de metas. “Cliente satisfeito volta, indica e vira embaixador da marca”, finaliza Ju Fraccaroli.

Confira 4 dicas da especialista que vão ajudar você a desenvolver um SAC eficiente para o seu negócio se destacar na Black Friday:

Disponibilize canais de atendimento: durante o período é esperado o aumento no volume de solicitações e vendas, por isso é necessário que o consumidor consiga entrar em contato com a empresa para questionamentos, reclamações e até mesmo sugestões. É crucial que o negócio divulgue seus canais de atendimento, seja por telefone, e-mail, aplicativos de mensagens e redes sociais e que existam pessoas prontas para ajudar e ouvir os clientes.

Treine a equipe: a principal ação que as empresas precisam adotar para um SAC eficiente é o treinamento da equipe envolvendo todas as áreas: atendimento, vendas, comportamento etc. “Uma equipe bem treinada sempre será mais eficiente”, comenta Ju Fraccaroli.

Valorize os colaboradores: O atendimento é o coração do negócio e muitas vezes o setor com menor remuneração. “Lembre-se de que esses funcionários, geralmente, são o único contato com o seu cliente e uma equipe valorizada e reconhecida trabalha com maior motivação”, salienta a especialista.

Informe a equipe sobre produtos, valores e condições especiais: É comum acontecer mudanças bruscas no que é oferecido ao consumidor durante a Black Friday e é fundamental que o SAC esteja ciente para não comunicar o cliente de maneira errada. “A melhor solução é que o setor de atendimento tenha acesso a algum sistema, em tempo real, que mostre a evolução do estoque ou alteração de preços e prazos. Isso facilita o processo e deixa o atendimento mais ágil”, esclarece Ju.