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A integração da inteligência artificial à operação de hotéis já não é mais uma previsão futurista — é uma realidade crescente que está redesenhando a forma como o setor lida com atendimento, comunicação, automação de processos e monetização de espaços. Em um segmento onde experiência, agilidade e personalização são ativos essenciais, a IA se consolida como uma alavanca estratégica.
Um exemplo disso é o trabalho realizado no TRYP by Wyndham Ribeirão Preto, que deu início a uma transformação interna com apoio do Milo, plataforma que une IA generativa e lucratividade no mercado de conteúdo. A startup desenvolveu um projeto sob medida para o hotel, após uma imersão completa nos setores da operação. A análise revelou gargalos recorrentes — como ruídos na comunicação entre equipes e atendimento ao cliente — que se tornaram o ponto de partida para o desenho de soluções baseadas em inteligência artificial.
Entre os recursos implementados, destaca-se um sistema completo de atendimento automatizado omnichannel que revolucionou a interação com os hóspedes. O projeto incluiu a implementação de um chatbot conversacional no WhatsApp capaz de responder perguntas frequentes, auxiliar em reservas e manter comunicação direta com os hóspedes antes, durante e após sua estadia. Complementando essa solução, foi desenvolvida uma base de conhecimento personalizada contendo informações detalhadas sobre serviços, horários, atrações locais e políticas do hotel, garantindo respostas precisas e consistentes em todos os canais.
A solução também incorporou um sistema de CRM inteligente com segmentação por interesses e demandas, permitindo um atendimento mais personalizado e eficiente. Um diferencial significativo foi a automação da emissão de notas fiscais, com geração e envio automático por email ou WhatsApp, eliminando um processo que tradicionalmente consumia tempo considerável da equipe.
Além dessas inovações no atendimento, o projeto incluiu a instalação de um totem interativo com IA no lobby, que atua tanto como ferramenta de autoatendimento quanto como canal de mídia. O equipamento responde às dúvidas dos hóspedes, agiliza o check-in e abre espaço para parcerias comerciais com marcas interessadas em visibilidade em momentos de alta demanda — como em grandes eventos locais, caso do João Rock.
“Mais do que implementar uma tecnologia, o Milo nos ajudou a adaptar a IA à realidade do hotel. O projeto foi personalizado, com treinamento para cada setor e condução cuidadosa para que toda a equipe se sentisse confortável e engajada. Isso foi determinante para que os resultados aparecessem logo nas primeiras semanas”, afirma Flávia Grave, Diretora de Marketing Hotel TRYP.
A adoção da plataforma não gerou resistência por parte dos colaboradores — uma preocupação comum em projetos de transformação digital no setor de serviços. Pelo contrário: com suporte próximo e linguagem acessível, o Milo conseguiu quebrar o tabu de que IA substitui pessoas. A proposta foi de apoio operacional e aumento de eficiência, sem perda do contato humano.
“Acreditamos que a inteligência artificial só gera valor real quando é personalizada para a operação e cultura de cada negócio. No caso do TRYP Ribeirão, nosso foco foi entender os gargalos específicos e construir soluções práticas, acessíveis e integradas à rotina da equipe. IA não é sobre substituir pessoas, é sobre ampliar potencial humano com eficiência e propósito”, destaca Lucas Thomé, cofundador do Milo.
Os primeiros impactos já são perceptíveis: redução nas filas da recepção, ganho de produtividade em tarefas repetitivas, melhora na experiência do hóspede e maior integração entre os setores. A automação do atendimento e de processos administrativos liberou a equipe para focar em interações de maior valor, enquanto a emissão automatizada de notas fiscais eliminou um gargalo operacional significativo. Com o modelo de totem também sendo explorado como ativo comercial, o hotel ainda encontrou uma nova via de monetização com base em inteligência artificial.
“Não se trata apenas de tecnologia. Trata-se de cultura, adaptação e estratégia. O diferencial do Milo foi entender que IA só funciona se fizer sentido para as pessoas. E foi isso que eles entregaram: uma solução desenhada para as nossas dores, com foco em resultado e viabilidade prática.” Finaliza Flávia.
A parceria entre o TRYP Ribeirão e o Milo é um case relevante para o setor hoteleiro e para empresas de tecnologia interessadas em explorar aplicações reais de IA generativa. O projeto mostra que, com escuta ativa, personalização e foco nos indicadores-chave, a inteligência artificial pode deixar de ser apenas uma tendência e se tornar um motor ativo de inovação e crescimento.
