Divulga\u00e7\u00e3o<\/p><\/div>\n

O perfil do consumidor mudou e ele est\u00e1 cada vez mais exigente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 rapidez das transa\u00e7\u00f5es, \u00e0 qualidade do atendimento e \u00e0s solu\u00e7\u00f5es personalizadas de acordo com suas necessidades e interesses. Aquele atendimento rob\u00f3tico e engessado fica cada vez mais distante do que \u00e9 considerado ideal pelo cliente. Para atender estas expectativas \u00e9 preciso conhecer quais os requisitos e as vantagens de uma central de relacionamento e, por fim, como ela pode ser o diferencial perante a concorr\u00eancia.<\/p>\n

Uma central de relacionamento, busca entender o p\u00fablico de maneira mais profunda e verdadeira, proporcionando a melhor experi\u00eancia para o usu\u00e1rio. Embora seja muito difundida, existe ainda a ideia de que uma central de atendimento e de relacionamento sejam a mesma coisa, mas \u00e9 preciso ficar claro que h\u00e1 diferen\u00e7as. Enquanto uma central de atendimento \u00e9 respons\u00e1vel por centralizar demandas dos clientes, como por exemplo, pedidos e reclama\u00e7\u00f5es, a central de relacionamento \u00e9 o canal focado na experi\u00eancia, como explica a Head de Clientes e Opera\u00e7\u00f5es da Callink, Bruna Ver\u00edssimo. \u201cA principal diferen\u00e7a \u00e9 o fator humano. Na central de relacionamento n\u00e3o h\u00e1 script, o atendimento \u00e9 personalizado, humanizado. E \u00e9 este o tipo de tratativa que as pessoas desejam. Elas querem se sentir acolhidas, ouvidas e perceber que quem est\u00e1 do outro lado est\u00e1 disposto a resolver seu problema ou sanar sua d\u00favida. Esta \u00e9 uma demanda do mercado, principalmente ap\u00f3s a digitaliza\u00e7\u00e3o dos processos. Os softwares s\u00e3o capazes de realizar o atendimento, mas o relacionamento \u00e9 mais abrangente e s\u00f3 pode ser feito por pessoas. Muitos imaginavam que a digitaliza\u00e7\u00e3o acabaria com o call center, quando na verdade proporcionou uma mudan\u00e7a na forma de prestar servi\u00e7os e mais qualidade para o cliente final\u201d, explica.<\/p>\n

O relacionamento \u00e9 t\u00e3o importante no nosso segmento, que consta como um dos pilares da Callink, e n\u00e3o apenas como refer\u00eancia ao tratamento com os clientes, mas tamb\u00e9m internamente com os colaboradores, que s\u00e3o essenciais neste processo. \u201cSomos uma empresa focada em pessoas. Acreditamos que a qualidade dos nossos servi\u00e7os est\u00e1 ligada diretamente ao cuidado que temos com nossos colaboradores, desde o processo de sele\u00e7\u00e3o, como em sua jornada de forma\u00e7\u00e3o cont\u00ednua\u201d, ressalta a Head de Clientes e Opera\u00e7\u00f5es, que ainda acrescenta outro fator que tamb\u00e9m \u00e9 fundamental. \u201cAl\u00e9m do cuidado com as pessoas, temos em nosso \u2018DNA\u2019 um jeito pr\u00f3prio de construir tecnologias voltadas \u00e0 necessidade do nosso neg\u00f3cio. E \u00e9 a combina\u00e7\u00e3o desses dois fatores, que nos torna especialistas em gest\u00e3o de relacionamento com o cliente, em diferentes canais, desde os tradicionais, at\u00e9 os mais inovadores canais digitais. Esses diferenciais fortalecem nosso posicionamento no pilar de Relacionamento\u201d, destaca Bruna Ver\u00edssimo.<\/p>\n

O sucesso de uma central de relacionamento depende, basicamente, de tr\u00eas fatores:<\/p>\n

\u2013 Investimentos nos profissionais, tanto no recrutamento, quanto na capacita\u00e7\u00e3o;<\/p>\n

\u2013 Controle dos processos para a efici\u00eancia do setor, definindo m\u00e9tricas importantes, tanto operacionais, quanto de comportamento e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, al\u00e9m de mensurar e tra\u00e7ar planos de a\u00e7\u00f5es;<\/p>\n

\u2013 Investimentos em tecnologia, com um sistema adequado e personalizado de suporte e relacionamento com o cliente, possibilitando que sejam registradas todas as informa\u00e7\u00f5es chaves para fazer a gest\u00e3o.<\/p>\n

Estes fatores s\u00e3o essenciais para transformar os indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o e aumentar os resultados, sendo preciso oferecer aos clientes um relacionamento personalizado e focado na valoriza\u00e7\u00e3o e melhor experi\u00eancia do usu\u00e1rio. Estes investimentos, em uma central de relacionamento, geram vantagens como a reten\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes, o que tem grande impacto nos resultados. Isso porque o atendimento diferenciado pode ser decisivo na hora da defini\u00e7\u00e3o sobre compra ou assinatura de um contrato, assim como a continuidade em um servi\u00e7o oferecido. O relacionamento possibilita conhecer o cliente de forma mais pessoal e profunda, o que gera informa\u00e7\u00f5es mais mais segmentadas de acordo com cada perfil e possibilita a ado\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias mais eficientes.<\/p>\n

O papel da tecnologia tem impacto direto no desenvolvimento dos trabalhos de uma central de relacionamento, sendo essenciais para os processos de atendimento e tamb\u00e9m na infraestrutura utilizada pelos colaboradores, como destaca o diretor de opera\u00e7\u00f5es da Callink, Marcelo Dutra, ao lembrar que a Callink desenvolve solu\u00e7\u00f5es pr\u00f3prias e personalizadas para atender, entender e resolver as demandas dos usu\u00e1rios com efici\u00eancia e efic\u00e1cia. \u201cPara conseguir atender novas demandas que est\u00e3o surgindo desde o ano passado, o fato de termos solu\u00e7\u00f5es pr\u00f3prias e facilmente parametrizadas e adequadas \u00e0s necessidades foi essencial. Um bom exemplo \u00e9 o fSense, que j\u00e1 estava no mercado e mostrou sua for\u00e7a de forma ainda mais efetiva diante da situa\u00e7\u00e3o que exigia alocarmos boa parte destas novas contrata\u00e7\u00f5es em trabalho home office. Ele possibilita gerenciar os trabalhos \u00e0 dist\u00e2ncia, sem perder os controles, pelo contr\u00e1rio, eles precisam ser aprimorados.
\nInclusive esta solu\u00e7\u00e3o foi fator determinante para este crescimento, pois o sucesso da agilidade na ado\u00e7\u00e3o do home office possibilitou crescer os neg\u00f3cios com atuais e novos clientes\u201d, ressaltou.<\/p>\n

Para finalizar, o diretor refor\u00e7a que junto com a tecnologia \u00e9 essencial a capacita\u00e7\u00e3o e desenvolvimento das pessoas para o sucesso de uma central de relacionamento. \u201cCada contratado foi treinado para desenvolver um atendimento humanizado, com t\u00e9cnicas que conceituam a experi\u00eancia do usu\u00e1rio. Inclusive iniciamos uma nova opera\u00e7\u00e3o exclusivamente neste novo formato de central de relacionamento, com um atendimento mais consultivo, sem scripts prontos, tratando o cliente de acordo com o seu perfil e necessidade, atuando com foco na intelig\u00eancia da abordagem personalizada\u201d, conclui Marcelo Dutra.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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