Divulga\u00e7\u00e3o<\/p><\/div>\n

Eduardo Albano \u00e9 gerente executivo de Solu\u00e7\u00f5es de Decision Analytics da Serasa Experian<\/strong><\/em><\/p>\n

A migra\u00e7\u00e3o das empresas para o ambiente online j\u00e1 era discutida h\u00e1 pelo menos 10 anos, mas esse processo era feito de maneira org\u00e2nica. Por\u00e9m, a chegada da pandemia da Covid-19 modificou o cen\u00e1rio e impulsionou esse movimento. O per\u00edodo de isolamento social e, consequentemente, as restri\u00e7\u00f5es de funcionamento de estabelecimentos comerciais, fizeram com que as empresas que ainda n\u00e3o haviam maturado seus m\u00e9todos de intera\u00e7\u00f5es digitais fossem obrigadas a agir rapidamente para minimizar perdas.<\/p>\n

O p\u00fablico que ainda n\u00e3o interagia com as marcas em apps e plataformas online precisou mudar a forma de consumo para conseguir comprar produtos, contratar servi\u00e7os e fazer transa\u00e7\u00f5es financeiras. Houve um momento em que n\u00e3o existia outra op\u00e7\u00e3o. Com isso, as pessoas passaram a se adaptar com estas experi\u00eancias e agora j\u00e1 se acostumaram a utilizar os servi\u00e7os digitais, que n\u00e3o devem voltar a funcionar exclusivamente de maneira presencial. Pois, uma vez expandido esse universo, a forma como as intera\u00e7\u00f5es eram feitas no passado n\u00e3o ser\u00e1 refletida no p\u00f3s-pandemia.<\/p>\n

Para as empresas, a experi\u00eancia do cliente, independentemente de ser f\u00edsica ou no canal digital, sempre foi importante. Mas agora, com os avan\u00e7os dos ambientes online, o tema ganhou relev\u00e2ncia e passou a ser amplamente abordado, j\u00e1 que \u00e9 um fator fundamental para o sucesso dos neg\u00f3cios.<\/p>\n

Um estudo recente da Experian mostra que 47% das empresas que se adaptaram para atender \u00e0s necessidades no ambiente digital est\u00e3o se saindo muito melhor. Al\u00e9m disso, 9 em cada 10 empresas comentaram ter uma estrat\u00e9gia relacionada \u00e0 jornada digital do cliente, sendo que quase metade delas disseram que isso ocorreu ap\u00f3s o in\u00edcio da pandemia. Quando perguntados sobre a experi\u00eancia digital do cliente, 55% dos consumidores t\u00eam expectativas superiores em rela\u00e7\u00e3o ao in\u00edcio da pandemia e 1 em cada 4 pessoas come\u00e7ou a comprar em outro lugar porque uma empresa da qual era cliente n\u00e3o se adaptou \u00e0s suas necessidades digitais.<\/p>\n

No in\u00edcio da pandemia, o consumidor era mais flex\u00edvel e tolerava melhor os poss\u00edveis erros dos ambientes digitais. Passado todo esse per\u00edodo de adapta\u00e7\u00e3o, os clientes est\u00e3o menos pacientes com o tempo de espera para a an\u00e1lise de um cadastro, quantidade de informa\u00e7\u00f5es solicitadas ou a indisponibilidade de um servi\u00e7o, por exemplo. Ou seja, n\u00e3o pode haver quebra da experi\u00eancia, caso contr\u00e1rio o consumidor vai buscar outra empresa que atenda melhor suas expectativas.<\/p>\n

Essa ansiedade n\u00e3o est\u00e1 restrita s\u00f3 a um p\u00fablico mais jovem, j\u00e1 imerso na cultura digital. Em meio a pandemia, eu precisei abrir uma conta em um banco digital e acabei desistindo, pois solicitaram o envio de dados mais de uma vez e, al\u00e9m disso, n\u00e3o tive uma boa experi\u00eancia via chat. Se no primeiro contato com a empresa j\u00e1 me foi exigido muitas informa\u00e7\u00f5es e me gerou um estresse, decidi que o melhor seria ir para outra institui\u00e7\u00e3o financeira.<\/p>\n

N\u00e3o estamos restringindo a discuss\u00e3o ao processo de onboarding, mas como a maioria das empresas buscam um novo cliente, as complica\u00e7\u00f5es colocadas no in\u00edcio do relacionamento impactam diretamente a expectativa do consumidor. At\u00e9 o in\u00edcio da pandemia n\u00e3o havia de fato investimento financeiro ou foco de muitas empresas para virar a chave e trazer para a pr\u00e1tica o discurso de melhorias. Hoje, a boa experi\u00eancia do cliente saiu de um item desej\u00e1vel para algo vital, que quando n\u00e3o priorizada pode tirar a empresa do jogo. Dessa forma, \u00e9 sabido que o mundo mudou e que precisamos tomar decis\u00f5es mais rapidamente, com menos atrito poss\u00edvel para o cliente, com processos automatizados e em conformidade com a legisla\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

No Brasil, houve mudan\u00e7a da regra do jogo devido \u00e0 combina\u00e7\u00e3o de alguns fatores: novos p\u00fablicos que passaram a utilizar mais os servi\u00e7os digitais; crise econ\u00f4mica e aux\u00edlios financeiros; novos canais de entrada (via empresas parceiras, apps e web); a LGPD (Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados Pessoais) que entrou em vigor.<\/p>\n

O novo cen\u00e1rio de concess\u00e3o de cr\u00e9dito trouxe mais incertezas para o mercado. As empresas globais tamb\u00e9m est\u00e3o perdendo a confian\u00e7a nos seus modelos anal\u00edticos para a gest\u00e3o de cr\u00e9dito. Ent\u00e3o, as institui\u00e7\u00f5es v\u00e3o precisar repensar esses modelos para a entrada de novos clientes ou para a gest\u00e3o de suas carteiras.<\/p>\n

Dados, analytics e automatiza\u00e7\u00e3o s\u00e3o os tr\u00eas principais fatores para uma tomada de decis\u00e3o de cr\u00e9dito assertiva no cen\u00e1rio atual. Essa tr\u00edade suporta um processo com menos atrito para o consumidor, balanceado com um menor risco \u00e0 empresa nesta decis\u00e3o. Solicita-se ent\u00e3o o m\u00ednimo de informa\u00e7\u00f5es e verifica\u00e7\u00f5es para o cliente e se prov\u00ea a decis\u00e3o em menor tempo com menos risco. Informa\u00e7\u00f5es combinadas de um bureau, como cadastrais, scores de cr\u00e9dito, alertas de fraude e modelos de propens\u00f5es, s\u00e3o exemplos de como essa conjun\u00e7\u00e3o pode trazer mais confian\u00e7a para a empresa, agilizando o processo de onboarding.<\/p>\n

A automatiza\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m possibilita que a empresa consiga ter o controle e a governan\u00e7a do processo de decis\u00e3o, algo n\u00e3o s\u00f3 primordial para flexibilidade nas estrat\u00e9gias da empresa, mas tamb\u00e9m exigido por algumas regulamenta\u00e7\u00f5es como a LGPD.<\/p>\n

Internalizar a automatiza\u00e7\u00e3o da tomada de decis\u00e3o de cr\u00e9dito, entretanto, pode ser dif\u00edcil, porque n\u00e3o \u00e9 o core da maioria das empresas. Sendo assim, acaba gastando muito em infraestrutura de TI, equipes e principalmente tempo, quando seria mais eficiente contar com solu\u00e7\u00f5es j\u00e1 consolidadas e aproveitar as melhorias cont\u00ednuas em diversos mercados e situa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

O que vejo como uma das melhores pr\u00e1ticas no mercado e indico \u00e9 que as empresas contratem softwares de decis\u00e3o na nuvem, que permitam escalabilidade para altos volumes sem a necessidade de um grande investimento inicial em tecnologia, mantendo seu core e sua estrat\u00e9gia de pol\u00edticas sob sua cust\u00f3dia. Como esta \u00e9 uma decis\u00e3o estrat\u00e9gica para as empresas, recomenda-se solu\u00e7\u00f5es que possuam alta maturidade no mercado em tratativas de dados, analytics, cr\u00e9dito e fraude. As melhores op\u00e7\u00f5es s\u00e3o aquelas que rodam machine learning, possuam alt\u00edssima disponibilidade e que trabalhem com solu\u00e7\u00f5es low-code para que se tenha menos esfor\u00e7os e depend\u00eancia dos times de TI.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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